Il Flywheel Marketing è un nuovo framework emerso recentemente al fine di ottimizzare e rappresentare in modo più accurato, rispetto al tradizionale funnel, l’intera esperienza del cliente nell’era digitale.
Il Marketing Funnel è stato utilizzato per decenni dai marketer per descrivere il percorso del cliente dal suo primo contatto con un’azienda fino al completamento dell’acquisto.
Recentemente, tuttavia, molti professionisti del marketing hanno cominciato a percepire il funnel tradizionale, rappresentato da un modello a forma di imbuto,come un concetto troppo limitato. Nell’epoca in cui viviamo, infatti, l’interazione degli utenti va ben oltre il semplice acquisto e si snoda attraverso itinerari fluidi, spesso tortuosi e complessi, dove anche le fasi di prevendita e di post-vendita trovano una posizione di priorità.
Il Flywheel: come è nato e quali sono le sue caratteristiche
Nel corso degli ultimi anni il funnel tradizionale ha ricevuto numerose critiche: molti ritengono che non rappresenti in modo accurato l’esperienza non lineare del cliente moderno, che oggi può entrare e uscire dal Customer Journey in vari punti e in varie fasi. Queste critiche hanno portato alla definizione di un nuovo modello: il “flywheel“.
Una strategia di marketing basata sul concetto tradizionale di funnel richiede numerosi sforzi: inizialmente per attrarre l’utente verso la parte più ampia dell’imbuto, e poi per condurlo, attraverso le giuste strategie di Lead Nurturing, nella parte più stretta di esso, convertendolo in cliente. Va da sé che molti utenti non arrivano mai in fondo al percorso, generando per i reparti marketing delle aziende enormi sprechi di tempo e risorse.
Il flywheel, introdotto per la prima volta da HubSpot, si presenta come un approccio interamente centrato sugli utenti e si basa sull’idea che i clienti soddisfatti possano diventare i migliori promotori di un’azienda, contribuendo a generare nuova crescita. Traducibile con il termine “volano”, il flywheel è composto da tre fasi chiave:
- Attract. In questa fase l’obiettivo è attrarre potenziali clienti attraverso il marketing inbound, che prevede la creazione di contenuti di qualità per portare reale valore al pubblico.
- Engage. Una volta che i potenziali clienti si sono trasformati in clienti effettivi, l’azienda si concentra sul loro coinvolgimento continuo. Questa fase implica fornire un’esperienza di alta qualità a 360 gradi: dall’assistenza in fase di acquisto al supporto post-vendita.
- Delight. La fase finale è incentrata sulla creazione di clienti soddisfatti. I clienti felici sono più inclini a diventare ambassador dell’azienda, raccomandandola ad amici, familiari e colleghi attraverso passaparola e recensioni positive.
A differenza del funnel tradizionale, il flywheel è un ciclo continuo e virtuoso, che pone l’enfasi sulla soddisfazione dei clienti e sul loro ruolo attivo nell’acquisizione di nuovi acquirenti.
Tutti i vantaggi del modello Flywheel
Un cliente felice è un cliente fidelizzato. Fidelizzare il cliente significa principalmente ottenere tre cose.
- Riduzione del rischio di “perdite improvvise”: fidelizzando il tuo cliente non vivrai costantemente con la paura che possa rivolgersi ai tuoi concorrenti non utilizzando più i tuoi prodotti.
- Entrate costanti: un cliente che sceglie sempre i tuoi prodotti ti permette di avere un flusso continuo delle vendite e quindi entrate costanti e prevedibili.
- Riduzione dei costi di marketing: invece di dipendere pesantemente dalla pubblicità a pagamento per spingere i clienti attraverso il funnel, il modello del flywheel si concentra sull’utilizzo di clienti esistenti per generare nuove opportunità di business.
La potenza del volano e le differenze con il funnel tradizionale
Il volano è un oggetto in grado di immagazzinare energia in quantità che dipendono dalla velocità di rotazione, dalla presenza o assenza di frizione e dalla sua stessa composizione. Le imprese che adottano l’approccio del volano cercano di ridurre gli attriti mantenendo il cliente al centro della propria strategia aziendale.
Se nel concetto di funnel il processo di conversione di un utente generico ha un inizio e una fine (che coincide con il suo momento di conversione in cliente), nel concetto di flywheel convertire l’utente in cliente significa dare inizio a uno slancio che permette al volano (ovvero al business) di continuare a girare, potenzialmente all’infinito. Più il volano gira, più riesce ad immagazzinare energia, che si traduce a sua volta in una maggiore crescita e successo dell’azienda.
Nel flywheel tutto ruota attorno all’esperienza del cliente e alla sua fidelizzazione: sono gli utenti soddisfatti ad alimentare il business. Questa strategia ha però un nemico: i possibili attriti che rallentano la crescita o che, talvolta, la fermano del tutto. I punti di attrito sono rappresentati da tutti quegli elementi che compromettono l’esperienza del cliente, lasciandogli un ricordo negativo del prodotto.
Da qui l’Importanza del servizio post-vendita: mentre il tradizionale funnel potrebbe vedere il post-vendita come un semplice servizio aggiuntivo, il flywheel lo considera essenziale. Un buon servizio post-vendita può non solo assicurare che il cliente ritorni, ma può anche trasformarlo in un promotore del brand, facendo aumentare le entrate future.
Le origini del Marketing Funnel e la sua evoluzione
Le origini del concetto di funnel risalgono a più di un secolo fa. Una delle sue prime rappresentazioni fu concepita nel 1898 da St. Elmo Lewis, considerato uno dei pionieri della pubblicità in America. Lewis aveva creato un modello che mappava il percorso del cliente attraverso una serie di passi specifici:
- Awareness (Consapevolezza)
- Interest (Interesse)
- Desire (Desiderio)
- Action (Azione)
Questo modello pubblicitario gerarchico (chiamato “AIDA”, dalle lettere iniziali delle diverse fasi) divenne presto uno dei più famosi e sfruttati.
Con l’avvento delle ricerche di mercato e con l’espandersi della scienza del comportamento del consumatore nel corso del 20° secolo, il funnel è diventato sempre più sofisticato. Al modello originario si sono aggiunte nel corso del tempo ulteriori fasi e sottocategorie, che lo hanno reso sempre più dettagliato, in modo da riflettere al meglio le complessità del percorso del cliente. Un altro grande cambiamento è avvenuto con l’avvento di Internet: per adattarsi al mondo online i marketer hanno creato nuovi schemi che tengono conto delle specificità delle interazioni sul web, come ad esempio le conversioni di un visitatore di un sito ecommerce.
Fino a poco tempo fa la rappresentazione dominante del funnel era quella di un imbuto. Questo modello appariva particolarmente appropriato perché indicava come un vasto pubblico di potenziali clienti potesse restringersi man mano che questi procedevano attraverso le varie fasi del processo decisionale.
Le fasi dell’imbuto sono simili e in parte sovrapponibili a quelle viste nel modello AIDA di Lewis:
- Awareness (Consapevolezza)
- Consideration (Valutazione)
- Conversion (Conversione)
- Loyalty (Fidelizzazione)
Rispetto al modello AIDA si può notare però la presenza di una diversa fase finale (loyalty), che riguarda l’approfondimento del rapporto tra l’azienda e il cliente dopo l’acquisto iniziale.
Attrarre e convertire nuovi clienti è importante, ma non è l’unica cosa su cui concentrarsi. Un aspetto altrettanto fondamentale è infatti quello della fidelizzazione, che si concretizza quando i clienti decidono di tornare per effettuare acquisti ripetuti, percependo una connessione emotiva con il brand e sentendosi fiduciosi, sicuri e soddisfatti ogni volta che interagiscono con esso.
Dai la spinta al tuo volano, fatti aiutare da Agenzia Tempesta!
Ripensare la tua attività basandoti sul concetto di volano può aiutarti a prendere decisioni diverse rispetto a quelle che hai preso in passato seguendo una logica di marketing tradizionale. Quest’ultima, pur permettendoti di generare clienti, non ti consente di capire in che modo le interazioni tra essi possono influenzare il tuo business. Il successo della tua strategia flywheel dipende però da due aspetti cruciali.
Quanto velocemente gira il tuo volano.
L’esperienza che un cliente ha avuto con la tua azienda può influire su quella di altre persone che si stanno avvicinando al tuo brand. Punta sulle aree di maggiore impatto per i tuoi utenti, identificando e promuovendo i prodotti da loro preferiti. Se sarai in grado di soddisfarli, essi contribuiranno naturalmente alla rotazione del tuo volano.
Quanto sono allineati i tuoi reparti marketing e vendite
I punti di maggiore attrito nel modello flywheel si verificano spesso a causa di una mancanza di allineamento tra marketing e sales. Se il tuo ufficio marketing non lavora in sinergia con quello commerciale, il tuo volano girerà meno velocemente, causando perdite in termini di tempo e di soldi.
Agenzia Tempesta può supportarti su entrambi questi punti fondamentali, aiutandoti a implementare una strategia su misura per le tue esigenze.